Задачи по должности:

• Сбор данных по метрикам NPS и CSAT, их систематизация и обработка для дальнейшего анализа;
• Анализ ключевых показателей (NPS, CSAT) для определения уровня удовлетворенности клиентов и выявления проблемных точек в клиентском опыте;
• Сегментация клиентов на основе данных удовлетворенности и анализ специфики взаимодействия различных групп с продуктом/сервисом;
• Построение отчетов и дашбордов для мониторинга динамики NPS/CSAT и предоставление инсайтов по изменениям;
• Анализ качественной обратной связи (открытые комментарии, жалобы) для понимания причин низкого или высокого NPS/CSAT;
• Разработка рекомендаций для улучшения клиентского опыта на основе анализа данных NPS и CSAT;
• Работа с кросс-функциональными командами (продуктовые, маркетинговые, службы поддержки) для внедрения улучшений на основе аналитики;
• Разметка меток для анализа взаимодействий, обратной связи и событий, настройка правильной таксономии данных для корректного отслеживания и анализа;
• Создание, поддержка и улучшение системы классификации данных (таксономии), для более точной и структурированной аналитики взаимодействий клиентов.

Наши ожидания от кандидата:

• Опыт в аналитике данных, предпочтительно в сфере клиентского опыта (CX) или в смежных областях (1-3 года);
• Хорошее понимание метрик NPS, CSAT, а также других показателей клиентской лояльности (CES, CRR);
• Опыт работы с большими массивами данных, их обработка и анализ (Excel, Google Sheets, SQL);
• Знание аналитических инструментов (Power BI, Tableau, Google Analytics или аналогичные);
• Навыки создания и управления таксономией данных для анализа клиентского поведения и взаимодействий, опыт настройки событий и меток для удобной систематизации данных;
• Способность разрабатывать и настраивать метки для отслеживания событий, взаимодействий и обратной связи клиентов, а также систематизация этих данных для анализа;
• Навыки анализа открытых текстовых данных и структурирования обратной связи;
• Способность ясно и структурированно доносить результаты анализа и предлагать решения для улучшения клиентского опыта;
• Способность выявлять скрытые тенденции в данных и предлагать решения для повышения удовлетворенности клиентов;
• Владение английским языком на уровне, необходимом для работы с международными клиентами и документами (если требуется).

Будет преимуществом:

• Образование: в сфере экономики, математики или технических науках.
• Опыт работы в области маркетингового анализа и исследований не менее 2 лет.
• Знание основ маркетинга, экономики, статистики и социологии.
• Знание методов проведения маркетинговых исследований и анализа.
• Опыт построения маркетинговых метрик и проведения сквозной аналитики.
• Знание методов сбора, обработки информации с использованием современных технических средств и программ.
• Навыки работы в MS Office (Excel, Word, Power Point, Access, Outlook), профессиональных программах SPSS/SAS на уровне продвинутого пользователя.
• Практический опыт работы в сервисах: Google Analytics, Яндекс.Метрика, Amplitude, Tableau.
• Опыт работы с сервисами по онлайн программированию опросов (Анкетолог, LineSurvey, SurveyMonkey и тд.).