Выписка из процедуры рассмотрения обращений потребителей

Выписка из процедуры рассмотрения обращений потребителей

Выписка из Процедуры рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг в ЗАО «Банк Компаньон», утвержденная Решением Правления

ЗАО «Банк Компаньон» № 1-07-23/103-9 от 29 сентября 2016 года.

  1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Процедура рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг в ЗАО «Банк Компаньон» (далее по тексту - Процедура) разработана в соответствии с законодательством Кыргызской Республики и нормативно-правовыми актами Национального Банка Кыргызской Республики (далее – НБКР), принципами защиты клиентов (рекомендации the Smart Campaign), локальными нормативными актами ЗАО «Банк Компаньон» (далее – Банк).

       Процедура разработана с целью развития взаимоотношений с потребителями, координации работы с жалобами, обращениями и предложениями от клиентов Банка, осуществление анализа, оценки качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентов Банка, а также улучшения качества продаж банковских продуктов.

       Настоящая Процедура является обязательным для исполнения при работе с обращениями потребителей.

       При предоставлении финансовых услуг и рассмотрении обращений потребителей сотрудники Банка должны руководствоваться следующими основными принципами:

а. законность, честность, добросовестность, прозрачность, разумность, справедливость, социальная ответственность;

б. уважение и обеспечение прав и законных интересов потребителей, партнерское отношение к ним; в. обязательность рассмотрения обращений и предоставление результатов их рассмотрения; г.

своевременность, объективность и полнота рассмотрения обращений; д. равенство потребителей при рассмотрении обращений;

е. обеспечение сохранности и неразглашение сведений, составляющих банковскую тайну.

       Сотрудники Банка при встречах с потребителями должны информировать их:

а. об условиях предоставляемых услуг, рисках, связанных с ними, предусмотренных законодательством последствиях и ответственности;

б. о том, что для высказывания своих предложений по улучшению качества обслуживания, клиенты имеют возможность позвонить на бесплатный телефон доверия или оставить обращение в Книге жалоб и предложений ответственному сотруднику;

в. о наличии процедуры и порядка приема и рассмотрения обращений.

       Рассмотрение обращений потребителей в Банке осуществляется бесплатно. Потребитель не может быть ограничен в возможности обратиться в Банк с жалобой/предложением. Отказ в принятии обращений/жалоб не допускается.

       Установленный в Банке Порядок приема и рассмотрения обращений потребителей (Приложение 4) размещен на информационном стенде в каждой сберегательной кассе Банка и доведен до сведения потребителей (по требованию).

  1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В НАСТОЯЩЕЙ ПРОЦЕДУРЕ

        Обращение – устное или письменное обращение потребителя в Банк по поводу финансовой услуги; Письменным обращением, в рамках данной Процедуры, считается заявление об изменении условий договора или жалобы.

       Жалоба – письменное или устное заявление (включая звонок по бесплатному телефону доверия), содержащее просьбу потребителя о восстановлении его нарушенных прав по поводу финансовой услуги либо сообщение о недостатках в работе сберегательных касс/филиалов или деятельности сотрудников Банка.

       Финансовые услуги – операции и услуги, осуществляемые и предоставляемые Банком в соответствии с законодательством КР;


     Потребитель – любое физическое лицо, в том числе индивидуальный предприниматель, пользовавшееся, пользующееся или намеревающееся воспользоваться финансовыми услугами.

       Ответственный сотрудник по работе с жалобами в Головном офисе (ОС ГО) – сотрудник Группы оценки воздействия, назначенный ответственным за прием (включая проверку Книги жалоб и предложений), регистрацию и контакты с потребителями.

Ответственным сотрудником по работе с жалобами в филиалах, включая сберегательные кассы банка (ОСФБ) является Заведующий сберегательной кассы (ЗСК)/Старший кассир, назначенный письменным приказом Менеджера/Директора операционного ала ГО.

       Книга жалоб и предложений – пронумерованная, прошнурованная, заверенная подписью и скрепленная печатью Банка книга для фиксации жалоб и предложений потребителей для их последующего рассмотрения в установленном порядке.

       Бесплатный телефон доверия - это специальный телефонный номер (0 800 800 80 80), звонок на который является бесплатным для потребителя, желающего оставить жалобу на качество обслуживания или работу сберегательной кассы.

       Уполномоченные лица - Заместитель Председателя Правления, курирующий вопросы этики, Заместитель Председателя Правления, курирующий филиалы, Менеджеры филиалов/Директор операционного зала ГО.

  1. ПОРЯДОК ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ

       Банк предоставляет потребителю широкий выбор коммуникационных каналов для подачи обращений. Потребитель вправе нарочно в письменной форме оставить заявление в филиалах, сберегательных кассах, в Головном офисе Банка (далее ГО), либо в электронном виде через Интернет заполнить заявку обратной связи на сайте Банка (www.kompanion.kg), либо сообщить информацию по бесплатному телефону доверия, либо высказать предложения сотруднику Банка, либо оставить запись в Книге жалоб и предложений. Потребитель вправе также обратиться с просьбой о личном приеме руководителем Банка или Менеджером филиала. Прием осуществляется в рабочие часы Банка, в соответствии с утвержденным графиком, размещенном на сайте и/или на информационном стенде.

       При подаче потребителем письменного обращения, оно должно содержать обязательную информацию, указанную в пункте 4.2.

        Письменные обращения, в которых отсутствуют идентификационные сведения (имя, фамилия) и контактные данные потребителя (телефон или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ заявителю), признаются анонимными и не подлежат рассмотрению. Письменное обращение потребителя, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу работника Банка, а также членов его семьи, может быть оставлено без рассмотрения.

        В случае если на поставленные вопросы уже давались ответы конкретному заявителю, то может быть принято решение о прекращении переписки с ним, при условии, что подготовленные ранее ответы направлялись в адрес этого заявителя и содержали ответы на все поставленные вопросы.

       Обращение потребителя, рассматривается в течение десяти рабочих дней со дня его регистрации, за исключением случаев, предусмотренных настоящей Процедурой.

        В случае если для рассмотрения обращения необходимо проведение дополнительных мероприятий или проверки, срок рассмотрения может быть продлен уполномоченными лицами на двадцать рабочих дней, о чем сообщается потребителю.

  1. ПОРЯДОК ПРИЕМА И РАССМОТРЕНИЯ ПИСЬМЕННЫХ ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

 ФИЛИАЛЫ (Порядок приема и рассмотрения обращений представлен в Приложении 4):

       В случае если потребитель столкнулся с сомнительными действиями/бездействиями, операциями со стороны сотрудников Банка, либо с другими обстоятельствами, повлекшими потерю/убыток, и намерен подать жалобу, требуя срочного рассмотрения данной жалобы и принятия решения по ней, ОСФБ предлагает изложить суть жалобы в письменном виде и заполнив Заявление на имя руководства филиала/Банка в свободной форме, и если, по мнению клиента, существует необходимость предоставления каких–либо документов, доказывающих и/или обосновывающих жалобу, такие документы прилагаются к Заявлению и рассматриваются вместе с ней.

       При заполнении письменного Заявления, поданного нарочно или оставленного в Книге жалоб и предложений клиент в обязательном порядке указывается:

       Личные (Ф.И.О.) и контактные данные (телефон, почтовый или эл. адрес, и т.д.);

       Дату события, приведшего к подаче жалобы;

       Описание жалобы;

       Дату подачи жалобы;

       Подпись клиента, подавшего Заявление /заполнившего Книгу жалоб (кроме заявлений, поступивших на электронную почту Банка);

       Клиентский номер/номер счета (желательно, но не обязательно)

       Далее Mенеджер филиала совместно с ОСФБ рассматривает и отрабатывает поступившую письменную жалобу потребителя (из книги жалоб и/или письменное Заявление),

       Мотивированный ответ заявителю готовится Менеджером/Директором операционного зала ГО/ОСФБ. В ответах на жалобы должна содержаться исчерпывающая информация по всем поставленным вопросам. При подтверждении негативных сведений, изложенных в жалобе, в ответе должны быть указаны меры, принятые по результатам рассмотрения. При необходимости к ответу прилагаются заверенные копии документов.

       В случае необходимости, когда поступившая жалоба требует дополнительной проверки и изучения, ответственный сотрудник филиала информирует потребителя по электронной почтой или по телефону, о том, что его обращение находится на рассмотрении и требует дополнительного времени (максимально до 20 рабочих дней). Жалобы, не требующие дополнительной проверки и изучения, рассматриваются в срок, установленный п.3.5. настоящей Процедуры со дня поступления в Банк.

       Ответ на жалобу потребителя подписывается уполномоченным лицом Банка. Ответ потребителю по результатам рассмотрения дается на языке обращения - государственном или официальном языке Кыргызской Республики.

       Ответ уполномоченного лица Банка направляется заявителю письмом с уведомлением в получении, либо по электронной почте, либо вручается лично заявителю. Возможно одновременное использование нескольких способов отправки ответа. В случае если в Банк письменно обратились несколько потребителей (коллективное обращение), то ответ направляется на тот адрес, который указан в обращении первым, если иное не указано в самом обращении.

       В случае если письменный ответ был направлен на обращение из Книги жалоб и предложений (по требованию потребителя), то в Книге жалоб и предложений делается отметка об отправке ответа в письменном виде, с указанием номера исходящего письма и даты отправки.

       В случае если потребителю не требуется письменный ответ на жалобу, оставленную в Книге жалоб и предложений, то ОСФБ/Менеджер филиала/Директор операционного зала ГО информирует клиента по телефону о результатах рассмотрения жалобы и определяет, насколько клиент удовлетворен предоставленным ответом.

     Ответы на обращения (либо результаты рассмотрения жалоб) из Книги жалоб и предложений ОСФБ отражает непосредственно в самой Книге жалоб и предложений (Приложение 1).

ГОЛОВНОЙ ОФИС БАНКА:

       Административный ассистент ГО принимает и регистрирует полученные письменные Заявления потребителей, и не позднее завершения текущего рабочего дня, регистрирует в Журнале входящей корреспонденции ГО и передает ОС ГО.

       В случае поступления жалобы по электронной почте и/или в Книгу жалоб и предложений административный ассистент ГО не позднее следующего рабочего дня направляет на адрес электронной почты либо сообщает потребителю по телефону подтверждение о получении письменного заявления. Также он информирует потребителя о том, что его жалоба будет рассмотрена в утвержденные сроки (п.3.5. настоящей Процедуры) и о результатах рассмотрения потребитель будет оповещен.

       Далее административный ассистент направляется ОС ГО письменное заявление и/или сканированную версию письменной жалобы потребителя.

       После рассмотрения жалобы готовится ответ уполномоченными лицами. Передачу ответа потребителю осуществляет Административный Ассистент ГО

  1. ПОРЯДОК ПРИЕМА И РАССМОТРЕНИЯ УСТНЫХ ЖАЛОБ 

ЗВОНКИ НА БЕСПЛАТНЫЙ ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ

       Услуга “бесплатный телефон доверия” предоставляет потребителям возможность заявить о нарушении их прав по поводу финансовой услуги, о недостатках в работе сберегательных касс или деятельности сотрудников банка по прямой и бесплатной связи с Банком.

       Цель услуги бесплатного телефона доверия – это улучшение взаимодействия с потребителями, создание дополнительных условий для своевременного реагирования на жалобы. При обращении по телефону, после предварительного уведомления потребителя, может быть проведена аудиозапись беседы.

       Если лицо, звонящее по номеру бесплатного телефона доверия обращается с вопросом, который носит консультационно-справочный характер, то ОС ГО перенаправляет звонок в Клиентскую службу Банка.

       Если лицо, звонящее по номеру бесплатного телефона доверия обращается с жалобой, ОС ГО заполняет Служебную записку (Приложение 2), и отправляет ее по электронной почте всем членам Правления Банка, Начальнику Отдела Внутреннего контроля, Риск менеджеру и Директору по устойчивому развитию.

       Жалоба рассматривается в утвержденные сроки (п.3.5. настоящей Процедуры) и о результатах рассмотрения потребитель оповещается.

ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ

       Заместитель Председателя Правления, курирующий вопросы этики, или лицо, его заменяющее, а также Менеджеры филиалов в регионах обязаны проводить личный прием потребителей в соответствии с утвержденным графиком, размещенным на официальном сайте и на информационных стендах Банка.

       При личном приеме ведется протокол встречи (Приложение 3), подписываемый потребителем, либо после обязательного уведомления потребителя может осуществляться аудио - или видеозапись встречи.

       Личный прием потребителей проводится также ОС ГО на постоянной основе в Головном офисе. Личный прием потребителей в Банке осуществляется в зоне, доступной для клиентов, как правило, в специально отведенном помещении.

       При личном приеме потребитель должен предъявить документ, удостоверяющий его личность.

       В случае если изложенный в устном обращении потребителя жалоба не требует дополнительного изучения или проведения дополнительной проверки, ответ на жалобу может быть дан оперативно, в устной форме.

       Если жалоба, изложенная в устном обращении, не может быть рассмотрена в оперативном порядке, во время встречи и требует дополнительного изучения, потребителю предлагается изложить жалобу в

свободной письменной форме.

5.12 ОС ГО или ОСФБ в филиалах может помочь потребителю при написании письменного обращения, затем должен принять заявление и отработать жалобу, согласно утвержденного порядка приема и рассмотрения обращений.

       Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению согласно настоящей Процедуры.

       В ходе личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

  1. КОНФЕДЕНЦИАЛЬНОСТЬ

6.1. Вся информация, полученная ответственными сотрудниками Банка, в том числе в виде ответов на запросы в органы государственной власти, местного самоуправления или иных организаций в ходе рассмотрения жалоб или письменных обращений, является служебной, за исключением информации, отраженной в Книге жалоб и предложений, в силу её общедоступности. 

Приложение №1

Приложение №2

Приложение №3

Приложение №4