Кардардын кайрылууларын кароо Жол-жолборундаагы Көчүрмө

Кардардын кайрылууларын кароо Жол-жолборундаагы Көчүрмө

 2016 жылдын 29 сентябрь күнү «Компаньон Банкы» ЖАК Башкармалыгынын № 1-07-23/103-9 Чечими менен бекитилген

«Компаньон Банкы» ЖАК финансылык кызматтарынын кардарларынын кайрылууларын кароо Жол-жобосунан көчүрмө бөлүгү

  1. ЖАЛПЫ ЖОБОЛОР

       «Компаньон Банкы» ЖАК финансылык кызматтарынын кардарларынын кайрылууларын кароо жол- жобосу (мындан ары – Жол-жобо) Кыргыз Республикасынын мыйзамына жана Кыргыз Республикасынын Улуттук Банкынын (мындан ары – КРУБ) ченемдик-укук акттарына, кардарларды коргоо принциптерине (the Smart Campaign кеңештерине), «Компаньон Банкы» ЖАК (мындан ары – Банк) жердик ченемдик акттарына жараша иштелип чыккан.

       Жол-жобо кардарлар менен болгон өз ара мамилени өнүктүрүү, Банктын кардарларынын арыздары, кайрылуулары жана сунуштары боюнча иштерди координациялоо, талдоо жүргүзүү, тейлөө сапатын жана Банктын кардарларынын канчалык канааттангандыгын баалоо, жана банктык продуктыларды сатуу сапатын жакшыртуу максаты менен иштелип чыккан.

       Бул Жол-жобо кардарлардын кайрылуулары менен иштөөдө сөзсүз аткарылышы керек.

       Финансылык кызматтарды көрсөтүүдө жана кардарлардын кайрылууларын кароодо Банктын кызматкерлери төмөнкү негизги принциптерди колдонмо кылып алыш керек:

а.    мыйзамдуулук,    чынчылдык,    ак    ниеттүүлүк,    ачыктык,    тууралык,    адилеттүүлүк,    социалдык жоопкерчилик;

б. кардарлардын укуктарын жана мыйзамдуу кызыкчылыктарын сыйлоо жана камсыздоо, аларга өнөктөштүк мамиле кылуу;

в. кайрылууларды сөзсүз кароо жана ал кароолордун жыйынтыктарын берүү; г. өз убагында болуу, объективдүүлүк жана кайрылууну толук кароо;

д. кардарлардын кайрылууларын кароодо теңдик;

е. банктык сырды түзгөн маалыматтарды сак жана купуя сактоо;

       Банктын кызматкерлери кардарлар менен жолугушууларда аларга төмөнкүлөр жөнүндө кабар бериши керек:

а. сунушталган кызматтардын шарттары, алар менен байланышкан тобокелдиктер, мыйзам менен каралган кесепеттери жана жоопкерчилик тууралуу;

б. тейлөө сапатын жакшыртуу боюнча сунуштарын айтуу үчүн кардарлардын акысыз  ишеним номерине чалуу же Банктын арыздар жана сунуштар китебине жазып калтыруу мүмкүнчүлүктөрү бар;

в. кайрылууларды кабыл алуу жана кароо жол-жобосу жана тартиби бар экендиги тууралуу;

       Банкта кардарлардын кайрылууларын кароо акысыз жүргүзүлөт. Кардардын Банкка арыз/сунуш менен кайрылуу мүмкүнчүлүгү чектелбеши керек. Кайрылууну/арызды кабыл албоо болбойт.

       Банкта белгиленген кардарлардын кайрылууларын кабыл алуу жана кароо Тартиби (Тиркеме 4) Банктын ар бир сактык кассасынын маалымат тактасында жайгаштырылган жана кардарларга жеткирилген (талап боюнча). 

  1. БУЛ ЖОЛ-ЖОБОДО КОЛДОНУЛГАН ТЕРМИНДЕР ЖАНА АНЫКТАМАЛАР

        Кайрылуу – кардардын оозеки же жазуу жүзүндө финансылык кызмат боюнча Банкка кайрылуусу; Бул Жол-жобонун ченеминде, келишимдин же арыздын шарттарын өзгөртүү үчүн арыз жазуу жүзүндөгү кайрылуу болуп саналат.

       Арыз –жазуу жүзүндө же оозеки арыз (анын ичинен, акысыз ишеним номерине чалуу). Бул арыз кардардын финансылык кызматтар боюнча бузулган укуктарын кайра калыбына келтирүү өтүнүчүн же сактык кассалардын/филиалдардын же Банк кызматкерлеринин ишинин кемчиликтерин билдирүүсүн камтыйт.

       Финансылык кызматтар –Банктын, КР мыйзамына жараша жүргүзгөн жана сунуштаган операциялары жана кызматтары.

       Керектөөчү/кардар – физикалык жак, анын ичинен финансылык казматтарды колдонгон же колдонууга ниеттенген жеке ишкер.

       Башкы кеңседе арыз иштери боюнча жооптуу кызматкер (БК ЖК) –Кардарлардын арыз, сунуштарын кабыл алуу (анын ичинен арыздар жана сунуштар китебин текшерүү), байланыш маалыматтарын каттоо үчүн дайындалган таасирди баалоо Тобунун кызматкери.

Банктын филиалдарында жана сактык кассаларында арыз иштери боюнча жооптуу кызматкер (БФСЖ)- БК операциялык залынын Менеджеринин/Директорунун жазуу жүзүндөгү буйругу менен дайындалган Сактык кассанын башчысы (СКБ)/ Улук кассир.

       Арыз жана Сунуштар китеби – номерленген, шнурга тизип бекитилген, колтамга менен жана Банктын мөөрү менен күбөлөндүрүлгөн, кардарлардын арыз жана сунуштарын бекитилген тартипте кароо үчүн жазып бекитүү китеби.

       Акысыз ишеним телефону- бул атайын дайындалган телефон номер (0 800 800 80 80). Кардар бул номер аркылуу тейлөө сапаты же сактык кассанын иши боюнча акысыз арыз калтырса болот.

       Уполномоченные лица - Этика иштери боюнча Башкармалык Төрагасынын Орун Басары, филиалдарды көзөмөлдөгөн Башкармалык Төрагасынын Орун Басары, филиалдардын менеджерлери/ операциялык залдын директору.

  1. КАЙРЫЛУУНУН ТАРТИБИ

       Банк кардарга кайрылуу үчүн көптөгөн байланыш каналдарын берет. Кардар филиалдарда, сактык кассаларда, Банктын Башкы кеңсесинде (БК) өз колу менен арыз жазып калтырганга, же Банктын (www.kompanion.kg) сайтындагы кайра байланыш формасын толтуруп, калтырганга, же акысыз ишеним телефону аркылуу билдирүүгө, же Банктын кызматкерине билдирүүгө, же арыздар жана сунуштар китебине жазып калтырганга укуктуу. Ошондой эле, кардар Банктын жетекчисинин же филиалдын Менеджеринин жеке кабыл алуусун өтүнүүгө укуктуу. Кардарлар банктын жумуш сааттарында, Банктын сайтында жана/же маалымат такталарында бекитилген график боюнча кабыл алынат.

       Кардардын жазуу жүзүндөгү кайрылуусунда сөзсүз 4.2 пунктунда көрөстүлгөн маалымат болушу керек.

        Идентификациялык маалыматтары (аты-жөнү) жана кардардын байланыш маалыматтары (телефон же почта дареги) жазуу жүзүндөгү кайрылуулар жашыруун деп эсептелет жана каралбайт. Банк кызматкерине сөгүш же мазактоо сөздөрүн колдонгон, же ага, анын үй-бүлөсүнө коркутууларды камтыган жазуу жүзүндөгү кайрылуулар каралбайт.

        Эгер, белгилүү бир кардардын берилген суроосуна жооп берилсе, жана даярдалган, бардык суроолорго жооп берген жооптор кайрылгын кардардын дарегине жөнөтүлсө, бул кардар менен жазышууну токтотуу чечими кабыл алынышы мүмкүн.

       Бул Жол-жобо менен башка түрлү каралбаса, кардардын кайрылуусу катталгандан кийин 10 жумуш күнү ичинде каралат.

        Эгер кайрылууну карап чыгуу үчүн кошумча иш чаралар же текшерүү талап кылынса, кайрылууну кароо мөөнөтү ыйгарымдуу жак тарабынан 20 күнгө узартылат. Ал тууралуу кардарга билдирилет.

  1. КАРДАРЛАРДЫН ЖАЗУУ ЖҮЗҮНДӨГҮ АРЫЗДАРЫН КАБЫЛ АЛУУ ЖАНА КАРОО ТАРТИБИ

ФИЛИАЛДАР (Кайрылууларды кабыл алуунун жана кароонун тартиби Тиркеме 4 көрсөтүлгөн):

       Эгер кардар Банк кызматкерлеринин күмөндүү иш-аракеттерине/ аркетсиздигине, операцияларына же башка жоготуу/зыян келтирген шарттарга туш келип, дароо арызды кароону талап кылып, арыз берсе, БФСЖ арызды филиалдын/Банктын жетекчисинин атына жазып толтуруп берүүнү сунуш кылат. Эгер арызга негиз болуучу документтер бар болсо, алар арызга тиркелип, арыз менен чогуу каралат.

       Өз колу менен берилген Арызда же кардарлардын арыз жана сунуштарынын китебине калтырылуучу арызда сөзсүз төмөнкүлөр болушу керек:

       Жеке (аты-жөнү) жана байланыш маалыматтары (телефон, почта же эл. дареги, ж.б.);

       Арызга байланыштуу окуя күнү;

       Арызды сүрөттөө;

       Арыз берүү күнү;

       Арыз/ арыз китебин толтурган ( Банктын электрондук почтасына келген арыздардан башка) кардардын колтамгасы.

       Кардардын номери/ эсеп номери (эгер бар болсо)

     Андан кийин филиалдын Mенеджери БФСЖ менен чогуу кардардын жазуу жүзүндөгү арызын карайт (арыздар китебинен жана/же арыз),

       Арыз ээсине далилдүү жооп БК/БФСЖ операциялык залынын Менеджери/Директору тарабынан даярдалат. Жоопто арызга жооп берүүчү бардык маалыматты камтышы керек. Арызда сүрөттөлгөн терс маалыматтар ырасталса, жоопто кароонун жыйынтыгында кабыл алынган иш-чаралар көрсөтүлүшү керек.

       Эгер түшкөн арыз кошумча текшерүүнү жана изилдөөнү талап кылса, филиалдын кызматкери кардарга электрондук почта же телефон аркылуу анын кайрылуусу кошумча убакыт ичинде каралат деп билдирет (максимум 20 жумуш күнү). Кошумча убакыт жана текшерүү талап кылбаган арыздар Банкка түшкөндөн кийин бул Жол-жобонун п.3.5. белгиленген мөөнөттө каралат.

       Кардардын арызынын жообуна ыйгарымдуу жактын колу коюлат. Кардарга жооп кароонун жыйынтыгы боюнча кайрылуу берилген- Кыргыз Республикасынын мамлекеттик же официалдуу тилинде берилет.

       Банктын ыйгарымдуу кызматкеринин жообу кардарга алгандыгы тууралуу билдирген кат менен электрондук почта аркылуу жөнөтүлөт, же арыз ээсинин өзүнө жеке тапшырылат. Жоопту бир нече жол менен жөнөтсө болот. Эгер Банкка бир нече кардар чогуу жазуу жүзүндө кайрылышса, жана жооп үчүн дарек белгиленбесе, жооп кайрылууда көрсөтүлгөн биринчи дарекке жөнөтүлөт.

       Эгер арыздар жана сунуштардын Китебиндеги кайрылууга жазуу жүзүндөгү жооп жөнөтүлсө, арыздар жана сунуштар Китебине чыгыш катынын номери менен жооп жөнөтүлдү деп белгиленет.

       Эгер арыздар жана сунуштар Китебине калтырылган кардардын кайрылуусуна жазуу жүзүндө жооп керек болбосо, кардарга жооп БФСЖ/ филиалдын менеджери / БК операциялык залынын Директору тарабынан арызды кароонун жыйынтыгы боюнча телефон аркылуу берилет.

     БФСЖ кайрылуу жоопторун (же кайрылууну кароонун жыйынтыктарын) арыздар жана сунуштар Китебине жазат (Тиркеме 1).

БАНКТЫН БАШКЫ КЕҢСЕСИ:

       БК административдик жардамчысы кардарлардын жазуу жүзүндөгү Арыздарды кабыл алып, аларды кириш жазышууларынын Журналына жазып-каттайт жана БК жоопту кызматкерине берет.

       Эгер арыз электрондук почта аркылуу түшсө, БК административдик жардамчысы кийинки жумуш күнүнөн кечиктирбестен электрондук почта же телефон аркылуу арызды алганы тууралуу кардарга билдирет. Аны менен бирге, ал кардарга арыз белгиленген мөөнөттө каралаарын (бул Жол-жобонун п.3.5.) жана кароонун жыйынтыгы тууралуу кардарга билдирүү жөнөтүлөөрүн билдирет.

       Андан кийин административдик жардамчы кардардын жазуу жүзүндөгү арызын БК жооптуу кызматкерине жөнөтөт.

       Арыз каралгандан кийин, ыйгарымдуу жактар тарабынан жооп даярдалат. БК Административдик Жардамчысы жоопту кардарга берет.

 

  1.  ООЗЕКИ АРЫЗДАРДЫ КАБЫЛ АЛУУ ЖАНА КАРОО ТАРТИБИ

 

АКЫСЫЗ ИШЕНИМ ТЕЛЕФОНУНА ЧАЛУУ

       “Акысыз ишеним телефону” кызматы кардарларга финансылк кызматтар боюнча алардын укуктары бузулгандыгы, банктын сактык кассаларынын же кызматкерлеринин ишинин кемчиликтери тууралуу түз жана акысыз байланыш аркылуу билдирүү мүмкүнчүлүгүн берет.

       Акысыз ишеним телефонунун максаты – бул кардарлар менен өз ара мамилени жакшыртуу, арыздарга өз убагында жооп берүү үчүн кошумча шарттарды түзүү. Телефон менен кайрылууда, кардарга алдын ала билдиргенден кийин, маекти аудио аркылуу жаздыруу мүмкүн.

       Эгер кардар акысыз ишеним телефону аркылуу сурап-билүү жана кеңеш берүү суроолору боюнча кайрылса, БК жооптуу кызматкери бул телефон чалууну Банктын Кардарлар менен иштөө кызматына багыттайт.

       Эгер кардар акысыз ишеним телефону аркылуу арыз менен кайрылса, БК жооптуу кызматкери Кызмат катын жазат (Тиркеме 2), жана аны электрондук почта аркылуу Банктын бардык Башкармалык мүчөлөрүнө, Ички контроль бөлүмүнүн Башчысына, Риск менеджерге жана Туруктуу өнүгүү боюнча Директорго жөнөтөт.

       Арыз белгиленген мөөнөттө каралат (бул Жол-жобонун п.3.5.) жана кардарга кароонун жыйынтыгы тууралуу билдирилет.

 

ЖЕКЕ КАБЫЛ АЛУУ

       Этика суроолорун караган, Башкармалык Төрагасынын Орун Басары, жана региондордогу филиалдардын Менеджерлери кардарларды Банктын официалдуу сайтында жана маалымат такталарында жайгаштырылган, бекитилген графикке жараша кабыл алууга милдеттүү.

       Жеке кабыл алууда, протокол жазылат (Тиркеме 3), ал протоколго кардар кол коет, же кардарга сөзсүз билдиргенден кийин, жолугушууну аудио - же видео аркылуу жазуу мүмкүн.

       Башкы кеңседе БК жооптуу кызматкери да кардарларды үзгүлтүксүз жеке кабыл алат. Банкта жеке кабыл алуу атайын кардарлар үчүн дайындалган бөлмөдө жүргүзүлөт.

       Жеке кабыл алууда, кардар ким экендигин күбөлөндүргөн документти көрсөтүшү керек.

       Эгер кардардын оозеки кайрылуусу кошумча изилдөөнү же текшерүүнү талап кылбаса, арызга жоопту дароо оозеки берсе болот.

       Эгер оозеки кайрылууга тез жооп берүү мүмкүн болбосо, жана ал суроону кошумча изилдөө керек болсо, кардарга жазуу жүзүндө арыз берүү сунушталат.

5.12 БК жооптуу кызматкери же БФСЖ кайрылууларды кабыл алуунун тартибине жараша кардарга кайрылууну жазууда жардам берип, кайрылууну кабыл алса болот.

       Жеке кабыл алууда берилген жазуу жүзүндөгү кайрылуу катталып, бул Жол-жобого жараша каралышы керек.

       Эгер кайрылуудагы суроолорго мурда жооп берилсе, жеке кабыл алууда ал суроолорду кароодон баш тартуу мүмкүн.

  1. ЖАШЫРУУНДУЛУК 

6.1. Банк кызматкерлери тарабынан алынган бардык маалымат, анын ичинен арыздарды жана кайрылууларды кароодо мамлекеттик органдарга, жергиликтүү башкаруу органдарына же башка уюмдарга берилген, арыздар жана сунуштар китебинде жазылгандардан башка жооптор кызматтык маалымат болуп саналат.

Тикерме №1 

Тикерме №2

Тикерме №3

Тикерме №4