Кардардын кайрылууларын кароо Жол-жолборундаагы Көчүрмө

Кардардын кайрылууларын кароо Жол-жолборундаагы Көчүрмө

Финансы кызматтарын керектөөчүлөрдүн “Компаньон Банкы” ЖАКына кайрылууларын кароо боюнча процедурадан көчүрмө

I. ЖАЛПЫ ЖОБОЛОР 

1. Финансы кызматтарын керектөөчүлөрдүн “Компаньон Банкы” ЖАКына (мындан ары – Банк) кайрылууларын кароо процедурасы (мындан ары - Процедура) Кыргыз Республикасынын (мындан ары – КР) мыйзамдарына жана Кыргыз Республикасынын Улуттук Банкынын ченемдик укуктук актыларына,  Smart Campaign рекомендацияларына ылайык иштелип чыккан керектөөчүлөрдү коргоо принциптерине, Банктын локалдык ченемдик актыларына (мындан ары – ЛЧА) ылайык иштелип чыккан.    
2. Процедура Банктын финансы кызматтарын керектөөчүлөрдүн кайрылуулары менен ишти координациялоо, тейлөөнүн сапатын жана керектөөчүлөрдүн канааттануусунун даражасын талдоону жана баалоону, ошондой эле банк продуктыларынын сапатын жакшыртууну ишке ашыруу максатында иштелип чыккан. 
3. Ушул Процедура Банктын керектөөчүлөр менен иштөөчү бардык кызматкерлери тарабынан аткаруу үчүн милдеттүү болуп саналат.
4. Финансы кызматтарын берүүдө жана керектөөчүлөрдүн кайрылууларын кароодо Банктын кызматкерлери төмөнкү негизги принциптерди жетекчиликке алууга тийиш:

а.  Мыйзамдуулук, тазалык, ак ниеттүүлүк, ачыктык, акыл-эстүүлүк, адилеттүүлүк, социалдык жоопкерчилик;

б.  керектөөчүлөрдүн укуктарын жана мыйзамдуу кызыкчылыктарын урматтоо жана камсыздоо, аларга өнөктөштүк мамиле;

в.  кайрылууларды кароонун жана аларды кароонун натыйжаларын берүүнүн милдеттүүлүгү;

г.  кайрылууларды кароонун өз убагындалуулугу, объективдүүлүгү жана толуктугу;

д.  кайрылууларды кароодо керектөөчүлөрдүн теңдештиги;

е.  банктык сырды түзүүчү маалыматтардын сакталуучулугун камсыздоо жана ачыктабоо.

5. Керектөөчүлөрдүн кайрылууларын Банкта кароо акысыз ишке ашырылат. Керектөөчү Банкка кайрылуу мүмкүнчүлүгүндө чектеле албайт. Кайрылууларды кабыл алуудан баш тартууга жол берилбейт.

III. КАЙРЫЛУУЛАРДЫ БЕРҮҮ ТАРТИБИ

 1. Банк керектөөчүгө кайрылууларды берүү үчүн коммуникациялык каналдардын кеңири тандоосун берет. Керектөөчүлөр төмөнкүлөргө укуктуу:

а.  жазуу жүзүндөгү арызды Банктын филиалдарында, сактык кассаларында, Башкы офисинде өзү калтырууга.

б.  кайрылуусун электрондук түрдө Интернет аркылуу жөнөтүүгө, же Банктын сайтында (www.kompanion.kg) кайра байланыш арызын толтурууга;

в.  маалыматты 8800 (мобилдик телефондон акысыз), (312) 33 88 00 номерлери боюнча билдирүүгө;

г.  Банктын кызматкерине сунуштарды айтууга;

д.  Даттануулар жана сунуштар китебинде жазып калтырууга;

е.  Банктын жетекчиси же Фидиалдын директору тарабынан жеке кабыл алуусу жөнүндө өтүнүч менен кайрылууга. Кабыл алуу Банк иштеген сааттарда, бекитилген, сайтта жана/же маалымат тактайчасында жайгаштырылган графикке ылайык ишке ашырылат.

2. Керектөөчү тарабынан жазуу жүзүндө кайрылуу берилгенде минимум төмөнкүлөр камтылууга тийиш:

  • жеке (Ф.А.А.) байланыш маалыматтары (телефон, почталык жана/же эл. дарек, ж.б.);
  • кайрылуу берүүгө себеп болгон окуянын датасы;
  • кайрылуунун маңызы;
  • кайрылууну берүү датасы;
  • кайрылуу берген/Даттануулар жана сунуштар китебине жазган керектөөчүнүн колу (электрондук түрдө түшкөн кайрылуулардан башка);
  • кардардык номер/эсептин номери (болгону жакшы, бирок милдеттүү эмес).

3. Аларда жеке жана байланыш маалыматтары, ошондой эле ал боюнча арыз берүүчүгө жооп жөнөтүлүүгө тийиш болгон почталык дареги жок болгон керектөөчүнүн жазуу жүзүндөгү кайрылуулары анонимдүү болуп саналат жана каралууга жатпайт. Анда адепсиз, же маскаралаган сөздөр, Банктын кызматкеринин, ошондой эле анын үй-бүлө мүчөлөрүнүн өмүрүнө, ден соолугуна жана мүлкүнө коркунучтар камтылган жазуу жүзүндөгү кайрылуу кароосуз калтырыла алат.

4. Аларда жаңы жүйөөлөр же шарттар келтирилбеген кайталап кайрылуулар, мурдагы кайрылууларга толук жооптор берилген жана бардык зарыл чаралар көрүлгөн шартта кароосуз калтырыла алат.

5. Керектөөчүлөрдүн кайрылуулары келип түшкөндөн 30 (отуз) календардык күндөн кеч эмес каралат.

6. Керектөөчүнүн финансы кызматтарын кароого тийиштүү кайрылуусуна жоопко Банктын ыйгарымдуу адамы кол коет.  Кароонун жыйынтыгы боюнча керектөөчүгө жооп Кыргыз Республикасынын мамлекеттик же расмий тилинде берилет.
7. Керектөөчүнүн кайрылуусуна жооп алынгандыгы жөнүндө маалымдалуу менен заказ кат, же электрондук почта боюнча (керектөөчү кайра байланышты алуу үчүн ушул каналды көбүрөөк ыңгайлуу катары көрсөтсө) керектөөчүгө жөнөтүлөт. Жоопту жөнөтүүнүн бир нече ыкмасын бир убакта пайдалануу мүмкүн. Банкка бир нече керектөөчү жазуу жүзүндө кайрылган учурда (жамааттык кайрылуу), эгерде башкасы көрсөтүлбөсө, жооп кайрылууда биринчи болуп көрсөтүлгөн дарекке жөнөтүлөт.
8. Жазуу жүзүндөгү жооп Даттануулар жана сунуштар китебиндеги кайрылууга жиберилген учурда (керектөөчүнүн талабы боюнча),  Даттануулар жана сунуштар китебинде чыккан каттын номери жана жөнөтүлүү датасы көрсөтүлүү менен жооп жазуу жүзүндө жөнөтүлгөндүгү жөнүндө белги коюлат.
9. Керектөөчү Даттануулар жана сунуштар китебинде калтырган кайрылууга жазуу жүзүндөгү жооп талап кылынбаган учурда, б.а. өз кайрылуусунда керектөөчү ага жазуу жүзүндө жооп берүүнү талап кылбаса, анда филиалдын жооптуу кызматкери/филиалдын Директору/БОнун операциялык залынын Директору керектөөчүгө кайрылууну кароонун натыйжасы жөнүндө телефон аркылуу маалымдайт жана керектөөчү берилген жоопко канчалык канааттанганын аныктайт жана Даттануулар китебинде тийиштүү белги коет.

10. Даттануулар китебинде калтырылган офистин жабдылуусун жакшыртуу боюнча сунуштар мүнөзүндөгү кайрылуулар керектөөчүгө жооп берилбестен каралат. Көрүлгөн чаралар жөнүндө маалымат Даттануулар китебинин “Көрүлгөн чаралар” бөлүгүндө чагылдырылат.

11. Даттануулар жана сунуштар китебинен керектөөчүлөрдүн кайрылуулары боюнча көрүлгөн чаралар жөнүндө белгини филиалдын жооптуу кызматкери Даттануулар жана сунуштар китебинин өзүндө чагылдырат (Тиркеме №1).

 

VIII. КОНФИДЕНЦИАЛДУУЛУК

 1. Банктын жооптуу кызматкерлери тарабынан кайрылууларды кароонун жүрүшүндө, анын жалпы жеткиликтүүлүгүнөн улам, Даттануулар жана сунуштар китебинде чагылдырылган маалыматты кошпогондо, анын ичинде мамлекеттик бийлик органдарына, жергиликтүү өз алдынча башкаруу органдарына же башка уюмдарга суроо-талаптарга жооптор түрүндөгү бүт маалымат  конфиденциалдуу маалымат болуп саналат.

Тиркеме 1